お客様優先の判断の難しさ

早くも台風1号が発生したというニュースを見て台風の対応を意識しなければならない季節になったと感じた。もう10年以上前の東京出張の帰りの出来事である。その日は夕食を交えた会議に出席し、最終の新幹線で京都へ、京都から普通列車で園部まで帰りそこから自家用車で自宅へ戻る予定をしていた。東京を時間通り発車したものの次第に雨が強くなり新横浜を過ぎるころには豪雨となり、小田原の手前で徐行運転になりついに小田原駅で一時間以上も停車し、名古屋に到着したのは定刻の２時間１分遅れであった。（ご存知のことと思うが２時間以上の遅れになると特急券は全額払い戻しとなる）その後、名古屋を出て岐阜羽島近くに来た時アナウンスが入った。「只今列車の遅れを取り戻すために速度を速めて運行しておりますので、京都の到着は定刻の１時間59分遅れの見込みです。到着後京都からの連絡の列車はございませんのでこのまま終点の新大阪まで行っていただき、この列車を列車ホテルといたしますので、始発の列車までお待ちいただくようご案内申し上げます」との内容に、私は特急券の払い戻しを回避するために名古屋～京都間を標準より２分スピードアップすることを考えたのだと思った。しかし名古屋と同じように2時間１分遅れで京都に着いてくれれば約５千円の特急券の払い戻しを受けることができ、これを使ってタクシーで帰宅できる乗客も多いはずだ。私も京都の到着時間が午前１時30分なのでタクシーで園部まで戻れば会社の朝礼に間に合うことができる。

そこで早速車掌に速度を上げて２分早く京都に到着する意味を尋ねた。すると「少しでも早く到着することが大切であるとの判断です」と言うので「接続列車があるならその考え方は成り立つが、今回の場合それが当てはまらないので名古屋～京都間を標準の速度で運行し２時間１分遅れで京都に着くのが乗客にとってはありがたい、JRの立場になれば特急券を払い戻したくないということは理解できるが、もしあなたが乗客の立場なら午前１時半という時間において２分早めるという判断は正しいと思うか」と尋ねた。車掌は返答に窮していたので、「すぐに運転手と指令所に連絡を入れて２時間１分遅れで京都に着くように乗客から要望があると伝えて欲しい」と言った。車掌室の前で待つこと数分、車掌が出てきて「名古屋と同じく京都には２時間１分遅れでの到着予定に変更いたしますので京都駅到着後、駅で特急券の払い戻しの手続きを行って下さい」と答えた。その時私の周りには成行きを心配して集まっていた十余名の乗客が一斉に「よっしゃ！良かった！」と手を叩いて喜んだ。

その様子を見て車掌からも少し安堵の笑顔がこぼれた。この笑顔にこそ人間の善行の本質が存在すると思う。お客様優先の判断こそがお客様から信頼を頂き、自らが幸せを実感できるのであって、利益を追求することを第一に考えるようでは商人としてあまりにも心寂しい人生となってしまうと思う。

組織の利益や目先の金儲けに命を懸けるのではなく、人を喜ばすことに命を懸けることの大切さに気付かなければならないと思うのである。

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「信頼」と「信用」を正しく考える

先月、4月20日～22日に大阪で開催されたバリアフリー展に出展した。床ずれに関するテーマで私が講師を務めた22日の講演会では立ち見が出るほど多くの皆様にお越しいただくことができ、講演後聴講者のお一人から「娘を助けてください」というご依頼をいただいた。お話を伺うと20代のお嬢様が生まれながらの重度の側弯症で頭の位置が右側にあるという状態であったため、小学生の時に大手術を行い、背骨の矯正をしたのだが左座骨の突出は矯正しきれなかったため、最近その部分に酷い床ずれが発生し、お尻に穴が開いた状態であり、今までいろんな介護関連メーカー等に専用のクッションを作ってもらったが改善できなくて困っているということであった。早速弊社でお嬢様の専用クッションを作製するべく、お尻の採寸を行い素材の選定等をする間、ジェルトロンマットレスの上でお休みいただいた。15分くらい経過したとき、お母様がお嬢様の寝息に気づかれ、お嬢様を起こし「このマットレスは凄い！」とおっしゃった。お嬢様からは「いつも上向きにしか寝たことがなかったのに、横向きに寝ても肩や腰が痛くならなかった、生まれて初めて横向き寝で『眠る』ことができた！」とお喜びいただいた。健常者にとって上向きから横向きに寝返る行為は睡眠中に無意識にできるものであるが、このお嬢さんにとっての寝返りはジェルトロン以外では苦痛を伴う大変な行為ということなのである。

お母様から「助けてほしい」と言っていただけたことは、正にお客様から頼られるということであり、これほど嬉しく責任の重さを感じることはない。

もう一つのエピソードとして、数年前にベストセラーとなった大野更紗さんの書かれた「困ってる人」という本がある。そこには筋肉が骨化するという難病との闘いをユーモアを交えて綴られており、「車椅子での外出時には無くてはならないクッション、その名はジェルトロン！」と記されている。知人の方からジェルトロンが登場する本があると教えていただき、購入し拝読した次第であるが、私の知らない方々にジェルトロンの機能を頼りにしていただけるということは開発者としてこんな嬉しいことはない。

「この商品でダメなら諦める」と言って頂けるのを信頼と表現するなら、「この商品でダメなら他を探す」と言われる状況では信用状態としか言えないと思うのである。究極の表現をするなら、命を託せるくらいの関係を信頼といい、ある程度信じて任せる関係を信用というのだと思う。信頼とは信頼した人が期待した結果を出せなくても自己責任として後悔しないという覚悟に基づく関係であり、信用とは信用した人が期待した結果を出せなかった時、後悔の念と反省が伴う関係であり、「いざという時に頼れない関係」ということになると思う。だから日本には「信用金庫」は存在しても「信頼金庫」が存在しないことは当然のことであると思う。弊社はいざという時にこそ頼って頂ける存在でありたいと願っている。

今回の内容は信用金庫を批判する意図はないので誤解の無きようお願いする。

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真の商いと儲けるということ

私が開発したジェルトロンはお陰様で様々な用途にご利用いただけるようになり、より一層お客様のお役に立てて頂けることを願い、商品の特性をしっかりと理解してお客様のお悩みやご要望に耳を傾けて頂ける心の温かい販売店様とだけ契約を結ばせていただくように考えています。

そこで心の温かい販売店様との出会いを広げるため、家具業界と介護福祉業界の展示会に出展しているのですが、それぞれの展示会で弊社の同じマットを目にした販売店の仕入れ担当者の反応の違いから、真の商いの姿に気づく大きなヒントがあります。

私自身、生まれながら家具業界に生きてきた経験から述べさせていただくと家具の展示会における多くの仕入れ担当者の反応は、「凄い面白い商品だね！これは儲かりそうだ！値段は？掛け率は？」といったものが殆どです。

介護福祉の展示会における多くの仕入れ担当者の反応は、「凄い面白い商品だね！これなら〇〇さんのおじいさんに使っていただける。この機能があれば〇〇さんのおばあちゃんの床ずれが治りそうだ！むち打ち症で首に不安がある人に確実にお勧めできる」といったものが殆どです。

絶対的に違うのは介護用品の仕入れ担当者の多くは、その商品を勧めるお客様の名前や症状が意識できており、何をソリューションするかが明確であるということです。

漠然と売れて儲かりそうな商品の掛け率交渉に大きなエネルギーを費やしながら仕入れを行う家具業界の仕入れ担当者では販売時点で、お客様に感動をお届けするなんてことは絶対にできないと思うのです。

商いの原点である仕入れというものを考えた時、買っていただくお客様という主人公の顔が全く見えていないようでは「下手な鉄砲数打ちゃ当たる」的な売り場になっているということです。メーカーのコマーシャルなどによって偶然に売れることはあっても売れ続けることはないと考えています。

介護福祉業界では当然であっても家具業界では少数派である、お金を儲けることを基本とせず、お客様の声に耳を傾けて頂けることのできる心温かい販売店様とのご縁を育むことが私の開発した子供のようなジェルトロン商品を、必要としておられるお客様に正しくお届けいただくことに繋がると考えています。



販売店の姿勢としてお金を儲けることを第一に考えているうちは、そのお店の信者となって頂けるようなお客様に出会うことはできません。儲けるという文字は信者をつくることに起源があり、そこには「金」の文字は存在していないのです。

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「目的と目標はどちらが大切？」

先日、ある商業者の集まりに出席した時のことです。「どうしたら売り上げを伸ばせるか、何を売れば儲かるか」といったことが話題になりました。私は「誰を喜ばすために何をどのように売るのか」といった商いの原点に目が向いていないと感じました。失礼ながらこの現状が今の日本の商業の実態であると思っています。

商業に限らず、どんな仕事でも必ず人に喜んでもらうことを目指さなければならないと思うのです。要するに人生の目的は、「お金を儲けて自分が喜ぶ」というのではなく「人を喜ばせて自分が喜ぶ」であると断言しても過言ではないと思っています。この考えこそが「利他の心」ということであり、これを実感することこそが自分自身の幸せを実感できるということだと思うのです。

この「利他の心」の実践の基本としてお客様と自分の間に一寸たりとも金銭尺度を入れないことが大切だと考えています。何故なら金銭尺度は絶対的に目標でしかなく、目的にはなり得ないからなのです。目的というものは数字で表現することができないもので、目的達成のために様々な目標を設定するのであり、目標はすべて数字に置き換えができるものです。逆の視点に立てば数字で表現できる目標を目的と混同して、目標達成に命を懸けることは目的が明確でないことの表れであると思います。

売り上げのために命を懸けるといった状況下においては、常に迷いがついてまわるものです。お客様が見えていないから、「何を売れば儲かるか」という迷いが発生するのです。目的と目標を常に分けて考える癖付けを徹底すれば迷いが消え不安が殆ど無くなります。目的と目標はどちらが重要かというともちろん目的です。何故なら読んで字のごとく、的（まと）は結果が出るところであり、標（しるべ）は的に到着するための効率的で効果的な通過地点にしか過ぎません。目的が明確じゃないまま、目標が達成できたとしても何のための行動だったのかということに再び迷いが生まれてしまうものです。

私は経営者の仕事の目的は、お客様に喜んでもらうことと同時に従業員の一人一人が仕事を終えて帰路に就くとき、「今日も仕事を通じてお客様に喜んでもらうことができて良かった」と従業員自身が喜び、幸せを実感できる仕事と環境を創造し続けることだと考えています。そして私自身はもちろん従業員の皆も「毎日を幸せに過ごすという人として共通の目的達成のために仕事をしている」ということを忘れてはならないと思うのです。

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